Human Resource Management

Die 13 wichtigsten Stationen einer Employee Journey

Eine Employee Journey zeigt im Rahmen einer Employee Experience die Stationen und Touchpoints, welche die Mitarbeitererfahrungen in einem Unternehmen in ihrer Gesamtheit prägen. Eigentlich sind es mehr, als oft genannt werden. Und einige andere gehen oft vergessen.

Voraussetzungen zur Festlegung der Employee Journey

Bei der Wahl der Touchpoints sollte man auf die folgenden Aspekte achten. Die Mitarbeitererfahrung sollte mit den Mitarbeitern erstellt werden, identifizieren Sie Berührungspunkte aus der Perspektive des Mitarbeiters.

Mitarbeiter-Feedback einholen

Interessante Quellen sind Mitarbeiterbefragungen, Mitarbeiter- und Austrittsgespräche, Bewertungen auf Arbeitgeber-Bewertungsportalen, Nachfrage der HR-Services und mehr.

SWOT- und Ist-Analyse

Welches sind die Stärken, Schwächen, Risiken und Chancen möglicher und bestehender «Reisestationen»? Welche Mitarbeitergruppen nutzen welche Angebote, beurteilen was gut oder mangelhaft oder haben welche Bedürfnisse?

Mitarbeitersegmente bilden

Ein junger IT-Mitarbeiter hat andere Touchpoints als eine Support-Mitarbeiterin und ein Senior-Finanzchef ebenso. Definieren Sie jene Segmente, die sich durch unterschiedliche Bedürfnisse und Mitarbeitergruppen (Alter, Geschlecht, Funktionen, Karrierezyklus u.m.) definieren lassen. Dabei können Personas helfen (fiktive Personen, welche konkret und griffig die Perspektive jeweils spezifischer Mitarbeitersegmente verkörpern).

Ganzheitliche Touchpoint-Selektion

Achten Sie auf eine ganzheitliche Wahl der Touchpoints und ihre Differenzierung nach Mitarbeitersegmenten. Dies können auch emotionale Momente wie Rituale,  die Art von Belohnungen oder Mitarbeiter-Förderprogramme sein.

Relevanz und Nachhaltigkeit

Vor allem müssen es relevante Punkte sein, welche die Mitarbeitererfahrung prägen und am stärksten und auch nachhaltigsten beeinflussen. Dies ermöglichen, wie oben aufgezeigt, Mitarbeiter-Feedbacks, Austritts- und Mitarbeitergespräche und mehr.

Unternehmenskultur und Führungskräfte

Für eine Employee Experience und Employee Journey sind Kulturen wichtig mit einem positiven und respektvollen Menschenbild. Wer mitarbeiterorientierte Lösungen entwickeln möchte, muss mitarbeiterorientiert arbeiten und dafür das richtige Mindset haben.

Pragmatisch umsetzen und testen

Schreiten Sie schnell zur Tat, konkrete Experimente und Tests sind zielführender als ein zu langes Planen und Konzipieren. Sorgen Sie für Agilität und schnelle Feinjustierungen aus der Praxis von Mitarbeiter-Feedbacks und Erfahrungen.

 

Erfahrungsrelevante Touchpoints einer Employee Journey

Oft werden kaum ein halbes Dutzend Punkte genannt und sind Touchpoints lückenhaft oder nicht besonders relevant. Wichtig sind Touchpoints, die relevant, mit hoher Wahrscheinlichkeit jeweils prägend und nachhaltig sind. Dies können, mit einigen Beispielen versehen, sein:

1. Rekrutierung

Wie lief der Bewerbungsprozess ab, wie das Jobinterview, wie wurde zu- oder abgesagt, wie das Unternehmen und der Job vorgestellt und welche Versprechen der Stellenanzeige wurden auch eingehalten?

2. Onboarding

Wie willkommen fühlte man sich, wie gut organisiert war die Einführung, wie aufmerksam wurde man betreut und wie war die Kommunikation?

3. Weiterentwicklung

Welche Perspektiven werden geboten, gibt es eine Laufbahnplanung, wie sehr sind Vorgesetzte daran interessiert, wie und wohin kann man sich weiterentwickeln und welche Instrumente stehen zur Verfügung?

4. Förderung

Ist der Vorgesetzte an der Förderung interessiert, welche Angebote werden gemacht, wie systematisch läuft dies ab und wie wird man unterstützt? Ist dies auch Bestandteil der Personalentwicklung und von Zielvereinbarungen?

5. Kommunikation

Hört man den Mitarbeitenden zu, wie gut ist die Gesprächsbereitschaft, nimmt man Kritik entgegen, besteht eine Politik der offenen Tür und was wird für die Teamkommunikation gemacht.

6. Anerkennung

Erhält man positives Feedback, wie oft und wie wird gute Leistung anerkannt und womit wird dies konkret praktiziert? Ist wertschätzendes Feedback glaubwürdig und mehr als nur ein gelegentliches Schulterklopfen?

7. Vergütung

Ist man mit dem Lohn zufrieden, sind Boni leistungsgerecht und Löhne transparent, fair  und marktgerecht? Werden auch soziale Kriterien miteinbezogen und wie steht es um die Lohngleichheit von Frauen und Männern?

8. Talente

Werden Talente erkannt und gefördert, richtet man die Aus- und Weiterbildung darauf aus und erhält man Aufgaben und Ziele, welche diese Talente nutzen und weiter entwickeln helfen?

9. Betreuung

Bekommt man Hilfe und steht einem auch bei privaten Problemen bei, wie steht es um das Gesundheitsmanagement, wie reagiert man auf Leistungstiefs und wird die Work-Life-Balance berücksichtigt?

10. Mitarbeiterbeurteilung

Sind die Mitarbeiterbeurteilungen motivierend, wird gute Leistung anerkannt und honoriert, werden die leistungsrelevanten Skills beurteilt, erhält man auch unterjähriges Feedback, wie kompromissbereit ist man bei Zielvereinbarungen und erhält man für diese auch Support?

11. Involvement

Wie, wie sehr, wie oft und wo wird man in Entscheidungen und Aktivitäten einbezogen, um die Meinung gefragt, kann an neuen Projekten mitarbeiten und sich mit Ideen einbringen? Wie offen ist man für Kritik und andere Meinungen?

12. Austritt

Finden Austrittsgespräche statt, wird man freundlich und fair verabschiedet, hat man Interesse an Kritik, läuft ein Kündigungsgespräch fair und wohlwollend ab und freut man sich vielleicht sogar auf eine Rückkehr?

13. Emotionale Momente

Diese nicht im direkten Zusammenhang mit Leistung und Arbeit stehenden emotionalen “moments that matter” dürfen nicht unterschätzt werden. Es sind Momente, die in der Regel sowohl unvergesslich als auch bedeutungsvoll sind. Beispiele:

  • Reagiert man auf private Ereignisse wie Hochzeit oder Geburt eines Kindes und wie?
  • Wie grosszügig und ideenreich ist man bei Betriebsfeiern?
  • Wie werden Erfolge im Team gefeiert und gewürdigt?
  • Wie verhält man sich bei einer länger dauernden Krankheit oder einem Burnout?
  • Wie geduldig und professionell wird der alkoholkranke Kollege betreut?
  • Wird ein erfolgreicher Aus- und Weiterbildungs-Abschluss gewürdigt und wenn ja wie?
  • Wie sehr interessiert man sich auch für private und persönliche Lebensereignisse?

Auch negative Erfahrungen miteinbeziehen

Bedenken Sie, dass negative Erfahrungen, Tiefs, Verletzungen oder grosse Enttäuschungen ebenso prägend und unvergesslich sein und in Extremfällen positive Erfahrungen zunichtemachen oder überschatten können:

  • Mitarbeitende, die sich bei Beförderungen übergangen fühlen
  • Topleistungen die in Lohngesprächen unbeachtet bleiben
  • Negatives oder ausbleibendes Feedback nach einem starken Projektengagement
  • Keine Reaktionen auf eine erfolgreich abgeschlossene Aus- und Weiterbildung
  • Ignorieren von privaten Schicksalsschlägen (Scheidung, Unfall/Tod Lebenspartner)

Die Top 3-Touchpoints aus Studien und Befragungen

Viele Studien, Befragungen, Erfahrungen und mehr kommen vielfach übereinstimmend zum Schluss, dass Work-Life-Balance, Anerkennung und Förderung/Entwicklung für viele die prägendsten Mitarbeitererfahrungen sind. Dies sind mehrheitlich Momente, in denen Menschen signifikante Veränderungen durchlaufen oder ihren Lebensverläufen entscheidende und weitreichende Wendungen geben.

 

Der PRAXIUM Verlag ist der Fachverlag zum Personalmanagement und hrmbooks.ch die HR-Online-Fachbuchhandlung mit einem redaktionell recherchierten und praxisorientierten Fachinformations-Angebot. Einige Blog-Beiträge sind auch Auszüge daraus oder Beiträge seiner Autoren.

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