Mitarbeiterbeurteilung

Muster einer Zielbeschreibung: Präzise Aussagen und klare Struktur

Theorien, wie Ziele definiert werden sollen, gibt es viele. Konkrete Praxisbeispiele und eine ganzheitliche Sicht eher selten. Hier finden Sie eine Mustervorlage am Beispiel von Kundenservice-Zielen mit klarer Struktur und konkreten Aussagen.

Dieser Beitrag wurde am 26. Mai 2021 aktualisiert und erweitert.

Umso genauer, präziser und konkreter eine Zielvereinbarung bzw. -beschreibung formuliert wird, desto weniger Missverständnisse, Unklarheiten, Fragen bleiben und um so motivierender wirken vereinbarte Ziele. Hinzu kommen klare Strukturen und ganzheitliche Informationen, welche auch die Umsetzung zum Thema haben.

Zumindest für relevante Kernziele lohnt sich eine detaillierte Vereinbarung und Zielbeschreibung wie die folgende am Beispiel Kundenservice und in der Kundenbetreuung in vielen Fällen:

Übergeordnetes Ziel

Es ist das erklärte Ziel der Geschäftsleitung und neuen strategischen Ausrichtung, die Marktführerschaft im Kundenservice und in der Kundenbetreuung auszubauen und zu verbessern. Ein leistungsfähiger und kompetenter Kundenservice steht dabei nebst weiteren Verbesserungen und Ausbaumassnahmen im Servicebereich im Mittelpunkt.

Zielbegründung

Ein exzellenter Kundenservice sichert die Reputation des Unternehmens, ermöglicht eine Verbesserung und Stärkung der Kundenbindung und unserer Wettbewerbsposition als eines der besten Differenzierungsmittel.

Quantitative Teilziele

Reduzierung der Kundenabwanderung um 5-7%
Reduzierung der Kundenreklamationen um 10%
Steigerung der Neukundenanteile um 5% 
Zufriedenheits-Skala-Messung durch Kundenfeedback +10 Punkte

Qualitative Teilziele

Steigerung und Festigung der Kundenzufriedenheit
Ziel, das Unternehmen mit dem besten Service zu werden
Stärkung des Kundenvertrauens und Transfer auf Produktimage
Kompetenz- und Produkt-Know-how-Steigerung

Umsetzungsschritte in Stichworten

Schwächen-Stärken-Analyse
Befragung zu primären Servicebedürfnissen unserer Kunden
Ablauf und Organisation verbessern
Ausbildung und Produktkenntnisse verbessern
Analyse schwieriger und heikler Kundenanfragen
Kommunikation im Marketing und Aussendienst verbessern 

Hilfsmittel und Arbeitsinstrumente

Optimierung der Datenbank und Kundenhistory
Allfällige Verstärkung des Call Centers
Mitarbeit/Schulung von Product Managern
Verbesserung von Produktkenntnissen
Befristete Aufnahmen von Gesprächen zwecks Qualitäts- und Fortschrittskontrollen und Trainingsmassnahmen und Skala-Zufriedenheits-Bewertung

Vorgesetzten-Mitwirkung

Planung und Realisierung von zwei bis drei Workshops
Förderung von Ideen und Verbesserungsvorschlägen
Coaching on the job mit Experten

Zu ergreifende Massnahmen

Verbesserung der Messbarkeit und Eruierung von Kennzahlen
Schulungen und Workshops im Servicemanagement
Erweiterung und Präzisierung der Mitarbeiterkompetenzen
Aktualisierung und Anhebung des Anforderungs-Niveaus der Job Description

Verfolgung des Zielerreichungsgrades

Es werden quartalsweise Gespräche zum Zielerreichungsgrad geführt, um Abweichungen frühzeitig zu erkennen, Massnahmen ergreifen und Anpassungen an aktuelle Gegebenheiten vornehmen zu können. Im Zentrum stehen dabei Kundenfeedbacks aus Gesprächsaufnahmen und Transfererfolge aus den Workshops.

Sinnvoll kann je nachdem auch eine Unterteilung in Kern- und Nebenziele und Teilziele sein.

Um die Zielerreichungskontrolle zu gewährleisten, muss sichergestellt werden, dass das notwendige Zahlenmaterial in der erforderlichen Relevanz und Repräsentanz vorhanden ist und allenfalls entsprechende Kennzahlen eruiert werden können, damit Vergleiche und Verbesserungen im Zeitraum erkennbar sind.

Zu diesem Thema ist auch der viel beachtete Beitrag Beispiele von Zielvereinbarungen: Anforderungen an wirksame Zielformulierungen auf hrmbooks.ch und Zielvereinbarung: Ausformulierte Mustervorlage aus der Praxis in diesem Blog lesenswert.

 

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