Zur Zielbeschreibung gibt es viele Theorien, wie Ziele definiert werden sollen. Konkrete Praxisbeispiele und eine ganzheitliche Sicht eher selten. Hier finden Sie eine Mustervorlage am Beispiel von Kundenservice-Zielen mit klarer Struktur und konkreten Aussagen.
Dieser Beitrag wurde am 26. Mai 2021 aktualisiert und erweitert.
Umso genauer, präziser und konkreter eine Zielbeschreibung formuliert wird, desto weniger Missverständnisse, Unklarheiten, Fragen bleiben und um so motivierender wirken vereinbarte Ziele. Hinzu kommen klare Strukturen und ganzheitliche Informationen, welche auch die Umsetzung zum Thema haben.
Zumindest für relevante Kernziele lohnt sich eine detaillierte Vereinbarung und Zielbeschreibung wie die folgende am Beispiel Kundenservice und in der Kundenbetreuung in vielen Fällen:
Übergeordnetes Ziel
Es ist das erklärte Ziel der Geschäftsleitung und neuen strategischen Ausrichtung, die Marktführerschaft im Kundenservice und in der Kundenbetreuung auszubauen und zu verbessern. Ein leistungsfähiger und kompetenter Kundenservice steht dabei nebst weiteren Verbesserungen und Ausbaumassnahmen im Servicebereich im Mittelpunkt.
Zielbegründung
Ein exzellenter Kundenservice sichert die Reputation des Unternehmens, ermöglicht eine Verbesserung und Stärkung der Kundenbindung und unserer Wettbewerbsposition als eines der besten Differenzierungsmittel.
Quantitative Teilziele
Reduzierung der Kundenabwanderung um 5-7%
Reduzierung der Kundenreklamationen um 10%
Steigerung der Neukundenanteile um 5%
Zufriedenheits-Skala-Messung durch Kundenfeedback +10 Punkte
Qualitative Teilziele
Steigerung und Festigung der Kundenzufriedenheit
Ziel, das Unternehmen mit dem besten Service zu werden
Stärkung des Kundenvertrauens und Transfer auf Produktimage
Kompetenz- und Produkt-Know-how-Steigerung
Umsetzungsschritte in Stichworten
Schwächen-Stärken-Analyse
Befragung zu primären Servicebedürfnissen unserer Kunden
Ablauf und Organisation verbessern
Ausbildung und Produktkenntnisse verbessern
Analyse schwieriger und heikler Kundenanfragen
Kommunikation im Marketing und Aussendienst verbessern
Hilfsmittel und Arbeitsinstrumente
Optimierung der Datenbank und Kundenhistory
Allfällige Verstärkung des Call Centers
Mitarbeit/Schulung von Product Managern
Verbesserung von Produktkenntnissen
Befristete Aufnahmen von Gesprächen zwecks Qualitäts- und Fortschrittskontrollen und Trainingsmassnahmen und Skala-Zufriedenheits-Bewertung
Vorgesetzten-Mitwirkung
Planung und Realisierung von zwei bis drei Workshops
Förderung von Ideen und Verbesserungsvorschlägen
Coaching on the job mit Experten
Zu ergreifende Massnahmen
Verbesserung der Messbarkeit und Eruierung von Kennzahlen
Schulungen und Workshops im Servicemanagement
Erweiterung und Präzisierung der Mitarbeiterkompetenzen
Aktualisierung und Anhebung des Anforderungs-Niveaus der Job Description
Verfolgung des Zielerreichungsgrades
Es werden quartalsweise Gespräche zum Zielerreichungsgrad geführt, um Abweichungen frühzeitig zu erkennen, Massnahmen ergreifen und Anpassungen an aktuelle Gegebenheiten vornehmen zu können. Im Zentrum stehen dabei Kundenfeedbacks aus Gesprächsaufnahmen und Transfererfolge aus den Workshops.
Sinnvoll kann je nachdem auch eine Unterteilung in Kern- und Nebenziele und Teilziele sein.
Um die Zielerreichungskontrolle zu gewährleisten, muss sichergestellt werden, dass das notwendige Zahlenmaterial in der erforderlichen Relevanz und Repräsentanz vorhanden ist und allenfalls entsprechende Kennzahlen eruiert werden können, damit Vergleiche und Verbesserungen im Zeitraum erkennbar sind.
Zu diesem Thema ist auch der viel beachtete Beitrag Beispiele von Zielvereinbarungen: Anforderungen an wirksame Zielformulierungen auf hrmbooks.ch und Zielvereinbarung: Ausformulierte Mustervorlage aus der Praxis in diesem Blog lesenswert.
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