Zielvereinbarung: Ausformulierte Mustervorlage aus der Praxis

Diese Zielvereinbarung hilft als Vorlage und Beispiel mit konkreten Formulierungen und Zielsetzungen, einer klaren Struktur und Gliederung und mit aussagekräftigen Informationen beim Erstellen von professionellen Zielvereinbarungen.

 

Mustervorlage einer schriftlichen Zielvereinbarung

Name des Mitarbeiters: Roland Lendmeier
Abteilung: Service Center
Funktion: Servicemitarbeiter
Vorgesetzter: Martin Felmer
Datum: <Datum>

Ausgangslage

Unser Unternehmen hat sich für dieses Jahr ambitiöse Ziele gesteckt. Um diese zu erreichen, ist die Leistung jedes einzelnen Mitarbeiters darauf auszurichten und auf die Gesamtzielsetzung herunterzubrechen. Dies wird mit der hier vorliegenden schriftlichen Zielvereinbarung gemacht, die ein verbindliches Führungsinstrument für Mitarbeiter und Vorgesetzten darstellt.

Grundsätze dieser Zielvereinbarung

Unsere Zielvereinbarungen und somit auch diese müssen immer aktiv beeinflussbar und messbar sein. Vor allem müssen sie aber auch spezifisch und für das Unternehmen als Ganzes relevant sein. Dabei prüfen wir immer auch sehr genau, ob Ziele angesichts der Möglichkeiten und des Potenzials des Mitarbeiters und der Rahmenbedingungen innerhalb und ausserhalb der des Unternehmens wirklich erreichbar sind. Fühlt sich der Mitarbeiter bei der Zielerreichung oder Leistungsbeurteilung falsch eingeschätzt oder lehnt er Zielvorgaben kategorisch oder als nicht erreichbar ab, führen wir Einigungsgespräche allenfalls unter dem Beisein des HR oder/und des nächst höheren Vorgesetzten.

Unternehmens- und Abteilungsziele

Die von der Geschäftsleitung formulierten und nachfolgend auf unsere Abteilung herunter gebrochenen Ziele lauten wie folgt:

1. Steigerung der Kundenfreundlichkeit und Servicekompetenz
2. Hauptwachstum von 20-30% im Bereich der Serviceleistungen
3. Sicherstellung der technologischen Kompetenzen und Marktführerschaft
4. Kompetenzsteigerung aller Mitarbeiter durch gezielte Personalentwicklung

Für unsere Abteilung heisst dies das Ergreifen konkreter Massnahmen zur Erreichung der oben genannten Ziele. Die Grundlage dieser Zielvereinbarung sind GL- und Abteilungsbesprechungen, eine umfassende Mitarbeiterbeurteilung und auch eine bereits bestehende Grobplanung von Personalentwicklungsmassnahmen.

Vereinbarte Ziele

Quantitative Ziele

1. Steigerung der Kundenzufriedenheit bei Supportanfragen um 30 % bis zum Ende des Jahres
2. Das Service-Team wird um zwei Personen verstärkt. Dadurch wird die Serviceauftragszeit pro Serviceauftrag für Herrn Lendmeier um 20-30% erhöht.
3. Die Erstnutzung der Helpline-Anforderungsquote soll durch bessere und umfangreichere Kundeninstruktionen um 25% reduziert werden
4. Pro Quartal werden zwei Tage für Weiterbildungsmassnahmen und Training on the Job-Aktivitäten reserviert
5. Serviceaufträge für Fremdprodukte mit Bezug zu unseren Produkten und Systemen sollen neu 25% des generierten Serviceumsatzes ausmachen.

Qualitative Ziele

Individuelle Kundenhilfestellungen, zusätzliche Instruktionen, Kurzdemonstrationen und ähnliche geplante Massnahmen sind Ziele, welche die Qualität der Serviceleistungen erhöhen sollen.

1. Das Ziel der Schulungsmassnahmen ist die Erhöhung der technischen Kompetenz, Aktualität des Know-hows. Das Ziel ist eine erhöhte Kompetenz auch in der Fehlerdiagnose, in Serviceaufträgen für Fremdprodukte und in wichtigen Spezialgebieten von Grosskunden.
2. Herr Lendmeier ist bis Mitte des Jahres in der Lage, bei 80% der Fremdprodukte Service- und Wartungsarbeiten selbstständig und lückenlos auszuführen und somit zum Service-Mehrumsatz beizutragen.
3. Ein weiteres Ziel ist, durch die Schulungsmassnahmen und die erhöhten Serviceauftragszeiten bei den Kunden mit umfassenden Ist-Analysen Gesamtsystemberatungen erbringen zu können, die die Möglichkeit von Produkterweiterungen aus unserem Hause und Optimierungen ermöglichen.

Entwicklungsziele

Hier geht es um den Ausbau der Kompetenzen, damit der Stelleninhaber in der Lage ist, die derzeitigen und / oder zukünftigen Anforderungen optimal zu erfüllen. Sie dienen der kurz- oder mittelfristigen Qualifikationsanpassung an Erfordernisse, der Behebung von Defiziten oder der Vorbereitung auf neue Aufgaben. Im Endeffekt geht es darum, die Wirtschaftlichkeit unseres Unternehmens dauerhaft zu erhalten und zu verbessern. Die Entwicklungsziele werden untenstehend bei den Aus- und Weiterbildungs-Massnahmen konkretisiert. Die Schwerpunkte sind:

• Kundenkommunikation
• Verstehen und Umsetzen von Kundenbedürfnissen
• Handhabung der Instrumente
• Sicherstellung der Produktkenntnisse
• Feedback zur Produktentwicklung

Zielerreichungsgespräche

Die Ziele werden quartalsweise immer am letzten Arbeitstag eines endenden Quartals besprochen und deren Erreichungsgrad kontrolliert. Feedbackgespräche dienen dabei nicht nur als Kontrollinstrument, sondern auch zur Würdigung von Zielerreichungen und zur Optimierung der Prozesse. Eine grosse Chance vertan, die Leistungsstärke der Organisation weiterzuentwickeln. Es werden die eventuellen Gründe für Abweichungen eruiert und Massnahmen zu deren Behebung oder – wenn die Situation es erfordert – für die Korrektur der Zielsetzungen an neue Umstände vorgenommen. Eine Messlatte sind auch Vergleiche mit den Zielerreichungen anderer Mitarbeiter des Service Center-Teams.

Eckpunkte der Zielvereinbarungsgespräche

Die dieser und anderen Zielvereinbarungen zugrunde liegenden Gespräche werden immer in enger Abstimmung mit dem Mitarbeitenden geführt und sollen primär auch eine Motivation zu guten Leistungen und Engagement sein. Dabei nutzen wir die regelmässige Kommunikation mit immer auch dazu, um gemeinsam mögliche Fehlerquellen frühzeitig zu erkennen und dadurch Fehler und Fehlentwicklungen zu vermeiden. Dabei steht einerseits stets der Mitarbeiter mit seinen Möglichkeiten, Fähigkeiten und Neigungen als handelnde Person im Mittelpunkt. Andererseits geht es darum die Ziele kohärent und konsequente mit jenen des Unternehmens abzustimmen und sich bei jeder Zielformulierung zu fragen, ob und wo diese der Strategie und den Zielen der Unternehmung dienen.

Instrumente und Hilfsmittel

Zur Sicherstellung der Zielerreichungen stehen folgende Instrumente und Hilfsmittel zur Verfügung bzw. werden die jeweiligen Investitionen getätigt.

– Erweitertes und aktualisiertes Dokumentationsmaterial
– Zugriff auf erweiterte Know-how Database mit neuen Notebooks
– Leistungsfähige auf die Ziele ausgerichtete Software
– Teilnahme an Sitzungen des Product Managements und Marketings
– Zwei Fachzeitschriften-Abonnements und Fachliteratur-Budget
– Leistungsfähige Zeitplanungs-Software mit Groupware-Tools

Aus- und Weiterbildungs-Schwerpunkte

Hier geht es primär um Qualifizierungsziele. Da Kundenservice zu den Kernaktivitäten unserer kundenbezogenen Strategie gehört, gewichten wir auch die Aus- und Weiterbildungs-Ziele dieser Stelle entsprechend hoch. Diese werden immer in Zielvereinbarungen und auch gemäss Bedürfnissen des Stelleinhabers entschieden und mit klaren Budgets, Ausbildungszielen und Begründungen für Massnahmen versehen. Die Hauptschwerpunkte bilden in der Regel:

• Kundenkommunikation und Psychologie
• Konstruktive Reklamationsbehandlung
• Auf Kundenstatistiken basierende Produktschulungen
• Videotrainings von spezifischen Situationen
• Präzise Erfassungen von Kundenfeedbacks in unserer Datenbank
• Umgang mit Online-Kommunikationskanälen und -instrumenten

Zusammenarbeit und Beziehungen

Der Stelleninhaber arbeitet in seiner Funktion mit allen Abteilungen zusammen, welche Kundenbeziehungen haben und tauscht mit diesen regelmässig Informationen aus. Im Vordergrund stehen dabei das Marketing und das Product Management. Mit  diesen Stellen finden auch wöchentliche Informationsmeeting statt. Gegen aussen sind Kontakte zu Verbänden, zur Fachpresse und zu sämtlichen Marktpartnern wichtig.

Checkups und Zielerreichungs-Kontrollen

Meilensteine und Checkups mit Feedbacks zum Zielvereinbarungsprozess und gemachten Erfahrungen dienen der Kontrolle der Zielerreichung, indem man gemeinsam den Zwischenstand beurteilt und wenn notwendig allfällige Korrekturmassnahmen beschliesst. Wenn es notwendig sein sollte, werden Ziele noch einmal nachjustiert, Instrumente überprüft oder die Wirksamkeit von Massnahmen analysiert. Je nachdem kann ein Ziel vorerst auch provisorisch oder rollend definiert bzw. vereinbart und dann bei einem Zielerreichungs-Zwischengespräch angepasst werden. Solche Checkups führen wir mindestens zweimal und höchstens viermal pro Jahr durch.

Vereinbarung

Durch ihre Unterschrift bestätigen nachfolgend Vorgesetzter und Mitarbeiter die Kenntnisnahme dieser Zielvereinbarung und verpflichten sich, zu deren Erreichung und Einhaltung nach besten Kräften beizutragen. Diese Zielvereinbarung ist jeweils ein ergänzender Teil des Arbeitsvertrages.

Der Vorgesetzte: ………………………………………… Datum:

Der/Die MitarbeiterIn ………………………………………… Datum:

Diese Zielvereinbarungs-Mustervorlage ist ein Auszug aus dem unten stehenden E-Book der HR-Mustertexte. 

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