Mitarbeiterbeurteilung Mitarbeiterführung

Konfliktmanagement: Konflikte pragmatisch und direkt bewältigen

Konflikte bereiten oft Kopfzerbrechen und werden daher oft verdrängt, was dann meistens zu Eskalationen führt. Hier erfahren Sie, wie Sie in drei pragmatischen Schritten in Gesprächen Konflikte konstruktiv, effizient und sachlich angehen und lösen können.

In Konfliktgesprächen und in der Konfliktfähgkeit hat das systematische und lösungsorientierte Angehen einen grossen Einfluss auf den Erfolg. Man kennt in der Kommunikations- und Gesprächspsychologie mehrere mögliche Konfliktherde. Diese zu kennen und zu unterscheiden, kann auch in der Praxis sehr hilfreich sein und die einzuschlagende Gesprächsstrategie unterstützen. Man unterscheidet acht Konfliktarten:

  • Begrenzt Vorhandenes, Limitiertes (z.B. Kaderfunktionen)
  • Unterschiedliche Interessen, Meinungen (Interessenkonflikt)
  • Unterschiedliche Ziele (Zielkonflikt)
  • Unvereinbare Wert- und Glaubensvorstellungen (Bewertungskonflikt)
  • Unterschiedliche Informationsvermittlung und -weitergabe (mangelnde Transparenz)
  • Unterschiedliche Erwartungen der Beteiligten (Rollenkonflikt)
  • Rivalitäten zwischen Menschen, Gruppen (Konkurrenzkonflikt)

Sie bestimmen mit ihrem Verhalten und ihrer Person das Konfliktklima, den allgemeinen Umgang mit Konflikten und deren Lösungen. Führungskräfte haben mit Konfliktlösungen hervorragende Chancen, ihre Reputation und das Vertrauen der Mitarbeiter zu stärken und die Kommunikationsfähigkeiten und Sozialkompetenzen als Ganzes unter Beweis zu stellen. Wer Konflikte souverän und ruhig lösen kann, wird schnell als fähige und starke Führungskraft betrachtet, der man sich anvertrauen kann und die auch in Krisensituationen kühlen Kopf bewahrt. Im Mittelpunkt der Konfliktlösung steht das Gespräch.

Konfliktgespräche in drei Schritten

Ein einfaches, pragmatisches und wirksames Vorgehen zum Angehen eines Konfliktes, welches sich in der Gesprächspraxis schon mehrfach bewährt hat, besteht in drei Schritten:

Erstens: Offene Konfrontation mit dem Konfliktthema

Mitarbeiter oder Team werden direkt und offen auf den Konfliktgrund, bzw. das Verhalten, welches diesen ausgelöst hat, angesprochen: „Sie fuhren Ihre Kollegen an der gestrigen Sitzung sehr arrogant und beleidigend an“. Dies sollte nicht mit Vorwürfen geschehen, sondern mit sachlichen aber klaren Beobachtungen und Fakten, an denen Mitarbeiter oder Teams sofort erkennen, welches das Problem ist.

Zweitens: Herausschälung des positiven Aspektes

Dieser soll verhindern, dass der Mitarbeiter angeschuldigt wird, sein Selbstvertrauen stärken und ihm zeigen, dass nicht alles nur falsch war oder negativ gewertet wird. Beispiel: „Dies hat mir allerdings auch gezeigt, dass Sie Ihre Meinungen kompromisslos und engagiert vertreten“. Da er so nicht auf die Anklagebank zu sitzen kommt, sondern respektvolle Behandlung erfährt, ist er auch in höherem Masse zu Verhaltensveränderungen und Akzeptanz der Kritik bereit.

Drittens: Konkrete Änderung des (Fehl)verhaltens

Dies führt sofort zur konstruktiven Phase, indem nicht um das Problem herumgeredet, sondern die Lösung in den Vordergrund gerückt wird. Dazu ein Beispiel: „Ich erwarte von Ihnen, dass Sie an Sitzungen abweichende Meinungen ruhig und kontrolliert vertreten und Ihr Temperament etwas besser unter Kontrolle haben“.

Dabei kann auch noch der Nutzen für neues bzw. besseres Verhalten für den Betroffenen als zur Verhaltensänderung motivierende Verstärkung hervorgehoben werden. An das obige Beispiel anknüpfend: „Damit wirken Sie auch viel souveräner und haben wesentlich bessere Chancen, mit ihren Vorschlägen und Ideen anzukommen“. Natürlich kann eine Konfliktlösung auch gemeinsam vereinbart und Optionen erarbeitet werden. Wichtig ist einfach, dass das konstruktive Element, also die Verhaltensänderung, sofort angegangen und klar aufgezeigt wird. Dieses Modell hält ein Gespräch auch sehr kurz und kommt schnell auf den Punkt: Die Konfliktlösung. Dabei sind zwei Aspekte wichtig: Der Mitarbeiter wahrt mit dem Nennen der positiven Seite des Konfliktthemas das Gesicht und Selbstvertrauen und die klare Kommunikation der Erwartung der Verhaltenskorrektur schafft schneller Klarheit und konzentriert sich auf die Problemlösung.

Das Aufzeigen von Konsequenzen

Es gibt Situationen und Mitarbeiter, denen die Einsicht, einen Fehler gemacht zu haben oder für einen Konflikt verantwortlich zu sein, schwerfällt oder die charakterlich dazu nicht in der Lage sind. Es ist dann empfehlenswert, über die Konsequenzen zu informieren und diese klar aufzuzeigen. Dies kann die Konsequenzen des Fehlverhaltens und persönliche Konsequenzen betreffen. Sie sollten aber stets so formuliert und vorgebracht werden, dass nicht Drohungen und Vorwürfe im Vordergrund stehen, sondern die Problemlösung und damit auch der Nutzen für den Betroffenen selber.

Verhaltensregeln in Konfliktgesprächen

Ein konstruktives und sachliches Verhalten trägt sehr stark zur Konfliktlösung bei. Eine emotionale Ich-Haltung kann oft recht hilfreich sein. Dabei geht es darum, die eigene Gefühlslage zum Konfliktgegenstand zu beschreiben, etwa wie folgt: „Ihre abweisende Art bei unserer gestrigen Sitzung hat mich nachdenklich gestimmt, weil ich dafür keinen Grund fand. Können Sie mir diesen nennen? Beachten Sie folgende einfachen Regeln besonders:

  • Hören Sie aufmerksam und geduldig zu
  • Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner mit all seinen Gefühlen ernst
  • Ermuntern Sie zu Offenheit, Ehrlichkeit und Kritik
  • Geben Sie Feedback auf das Gesagte (Verständnis-Check, Bestätigung)
  • Bewerten oder verurteilen Sie keinesfalls das Gesagte
  • Zeigen Sie mit aktivem Zuhören Interesse und Zugewandtheit


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