Mitarbeiterführung

Was konkret zur Konfliktlösung beiträgt

Die Konfliktparteien sollten ermuntert werden, selbst die Ursachen und den Verlauf des Konflikts zu analysieren. Die Rolle Führungskraft ist jene des Moderators, der primär Fragen stellt, Feedback gibt so zu neuen Sichtweisen der Konfliktparteien verhilft.

Dies erleichtert und entspannt die Situation emotional und ebnet den Weg für eine Rückkehr des Gesprächs in sachliche Bahnen. Danach ist die Eingrenzung der handelnden Beziehungsparteien im Konflikt ein weiterer hilfreicher Schritt, bei dem Fragen nach den persönlichen Positionen Einzelner ebenfalls ein Beitrag zur Versachlichung ist.

Tür zur Lösung des Konflikts zu öffnen

Im einem weiteren Schritt sollten die grundsätzlichen Zielvorstellungen der Parteien abgeklärt werden. Wer will was erreichen bzw. erhofft sich was? Dies ist deshalb hilfreich, weil damit die Beteiligten ihre prinzipielle Einstellungen, Hoffnungen und Erwartungen kennen lernen. Der letzte Schritt ist, die Tür zur Lösung des Konflikts zu öffnen. Hier sind Fragen sinnvoll, wie es mit den zerstrittenen Parteien aus deren Sicht weitergehen sollte, beispielsweise durch das Formulieren von Maximal- und Minimalzielen.

Phasen eines Konfliktlösungsprozesses

In einem letzten Schritt geht es darum, die Standpunkte der ehemaligen Kontrahenten so weit anzunähern, dass diese sich verpflichten können, vereinbarte Massnahmen später verbindlich umzusetzen. In Kürze und schematisch kann man einen Konfliktlösungsprozess in folgende Schritte und Phasen einteilen:

1. Schritt: Was/Wo ist das Problem?
Individuelle Auseinandersetzung mit dem Problem – Verstehen der eigenen Sichtweise und der Sichtweise der Anderen.

2. Schritt: Zielformulierung
Wo wollen wir gemeinsam hinkommen, was wollen wir erreichen ?

3. Schritt: Problemanalyse
Woran liegt es, welches ist die Ursache, dass es dieses Problem gibt?

4. Schritt: Lösungswege
Weiche Wege und Möglichkeiten gibt es, das Problem zu lösen?

5. Schritt: Entschlussplan fassen!
Was sind unsere nächsten konkreten Schritte zur Konfliktlösung? 

Vertrauensbasis aufbauen

Eine beiderseitig bestehende Vertrauensbasis ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für ein offenes und ehrliches Konfliktgespräch. Vertrauen stellt man beispielsweise her, in dem Sachverhalte und Meinungen ehrlich und offen ausgesprochen werden, in dem man Vertrauen in die Integrität und Bereitschaft des anderen zur Konfliktlösung signalisiert und eine konstruktive und lösungsorientierte Grundhaltung zeigt.

Die Vertrauensbildung ist allerdings ein langer Prozess, der von vielen Faktoren beeinflusst wird und immer wieder neu – vor allem auch mit Handlungen und Taten – unter Beweis gestellt werden muss. Aber erfolgreiche Konfliktlösungen sind auch dazu angetan, das Vertrauen untereinander und in die Führungskraft zu festigen. Bei einer Konfliktbewältigung zur Zufriedenheit aller gehen auch alle gestärkt daraus heraus mit der Erfahrung, dass man auch schwierige Zeiten gemeinsam meistern und Probleme lösen kann.

Gemeinsame Problemlösungen finden

Autoritär Befehle auszusprechen und Schuldige abzuurteilen, ist kein Weg, Konflikte zu lösen. Eine fähige Führungskraft versteht es, unter Einbezug aller Problemlösungen zu finden, die vom gesamten Team getragen werden und welche die Ursachen von Konflikten auch wirklich beseitigen oder zumindest abschwächen. Von allen beteiligten Mitarbeitern getragene und gemeinsam erarbeitete Lösungen und Massnahmen haben zudem wesentlich grössere Chancen, umgesetzt zu werden. Deshalb achten erfahrene Führungskräfte stets darauf, Meinungen und Ideen möglichst vieler einzubeziehen und zu berücksichtigen.

Verbindliche und konkrete Vereinbarungen treffen

Gespräche können oft sehr gut verlaufen und Konflikte im Moment entschärfen. Doch was dann fehlt, ist der Blick in die Zukunft und das Sicherstellen konkreter Handlungen und Verhaltens­änderungen. „War ja alles schön und gut – nur verändert hat sich nichts“ – solche oder ähnliche Bemerkungen sind dann oft die frustrierten Reaktionen. Deshalb ist es wichtig, alle in die Pflicht zu nehmen, Handlungen und Vereinbarungen zu treffen – und zwar konkrete und im Idealfall sogar messbare – und Folgegespräche zu organisieren, die zeigen, ob Vereinbarungen eingehalten wurden und wo allenfalls weitere Probleme entstanden sind.


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